Внедрение и усовершенствование отдела технической поддержки на базе российской CRM Битрикс24 ведущего оператора фискальных данных

О компании 
«Первый ОФД» – это компания, которая предоставляет услуги по передаче фискальных данных от контрольно-кассовой техники в налоговые органы.

Является одним из ведущих поставщиков услуг онлайн-фискальных данных на территории России. Кроме того, «Первый ОФД» получил значительное признание на рынке за высокое качество предоставляемых услуг и надежность своих технических решений. 


Клиент пришел с двумя запросами:
Как наладить связь между отделами?
Как уменьшить затраты в процессе работы?

Ранее клиент безуспешно пытался решить проблему с помощью другой системы.


Реализация 

  1. Перед тем, как перевести отдел технической поддержки в Битрикс24 были согласованы с заказчиком требования по его реализации. После одобрения предложенных корректировок начался процесс введения отдела в саму систему. Когда все отделы компании находятся внутри единой рабочей системы, это ускоряет работу всех бизнес-процессов и экономит время для работы с новыми клиентами.

  2. Внедрили две воронки для разных уровней поддержки и добавили поля для хранения информации. Теперь обращения записываются как сделки, что улучшает коммуникацию между отделами.

  3. Создали инструменты для обработки почты и автоматической генерации данных в системе клиента. 

  4. Настроили систему уведомлений для клиентов на их почтовые адреса.

  5. Добавили формы обратной связи и возможность вернуть обращение в поддержку в работу. 

  6. Настроили систему для передачи обращений с первой линии на вторую с уведомлением менеджеров. 

  7. Создали процессы для отслеживания и управления ВИП-клиентами и их обращениями, а также для отслеживания времени, которое менеджеры тратят на обработку обращений. 

  8. Ввели запрет на изменение описания обращения. Описание теперь хранится в специальном поле, где можно добавлять информацию, но нельзя изменять существующую. 


    Технологический стек

    • CRM

    • роботы 

    • триггеры

    • бизнес-процессы

    • смарт-процессы


      Результат
      Внедрение отдела технической поддержки в Bitrix24 оптимизировало бизнес-процессы и упростило взаимодействие с клиентами. Сделки и обращения теперь удобно хранятся в системе.

      Парсеры автоматизировали создание и обновление обращений на основе входящих писем. Уведомления для клиентов оптимизированы и фильтруются.

      CRM-формы позволяют клиентам оценивать решения и возвращать обращения в работу. Перевод обращений на вторую линию и управление ВИП клиентами также улучшены.

      Смарт-процессы отслеживают время, затраченное на обработку обращений. Запрет на изменение описания обеспечивает сохранность данных и надежность обслуживания клиентов.





      Внедрение и усовершенствование отдела технической поддержки на базе российской CRM Битрикс24 ведущего оператора фискальных данных

      Сделано в Россия

      Design

      Tech

      Usability

      Creativity

      Content

      Тип проекта: Программное обеспечение
      Страна: Россия
      Категория: Электронная коммерция
      Стиль: Creative
      Цвет: Желтый