О компании
«Первый ОФД» – это компания, которая предоставляет услуги по передаче фискальных данных от контрольно-кассовой техники в налоговые органы.
Является одним из ведущих поставщиков услуг онлайн-фискальных данных на территории России. Кроме того, «Первый ОФД» получил значительное признание на рынке за высокое качество предоставляемых услуг и надежность своих технических решений.
Клиент пришел с двумя запросами:
Как наладить связь между отделами?
Как уменьшить затраты в процессе работы?
Ранее клиент безуспешно пытался решить проблему с помощью другой системы.
Реализация
Перед тем, как перевести отдел технической поддержки в Битрикс24 были согласованы с заказчиком требования по его реализации. После одобрения предложенных корректировок начался процесс введения отдела в саму систему. Когда все отделы компании находятся внутри единой рабочей системы, это ускоряет работу всех бизнес-процессов и экономит время для работы с новыми клиентами.
Внедрили две воронки для разных уровней поддержки и добавили поля для хранения информации. Теперь обращения записываются как сделки, что улучшает коммуникацию между отделами.
Создали инструменты для обработки почты и автоматической генерации данных в системе клиента.
Настроили систему уведомлений для клиентов на их почтовые адреса.
Добавили формы обратной связи и возможность вернуть обращение в поддержку в работу.
Настроили систему для передачи обращений с первой линии на вторую с уведомлением менеджеров.
Создали процессы для отслеживания и управления ВИП-клиентами и их обращениями, а также для отслеживания времени, которое менеджеры тратят на обработку обращений.
Ввели запрет на изменение описания обращения. Описание теперь хранится в специальном поле, где можно добавлять информацию, но нельзя изменять существующую.
Технологический стек
CRM
роботы
триггеры
бизнес-процессы
смарт-процессы
Результат
Внедрение отдела технической поддержки в Bitrix24 оптимизировало бизнес-процессы и упростило взаимодействие с клиентами. Сделки и обращения теперь удобно хранятся в системе.
Парсеры автоматизировали создание и обновление обращений на основе входящих писем. Уведомления для клиентов оптимизированы и фильтруются.
CRM-формы позволяют клиентам оценивать решения и возвращать обращения в работу. Перевод обращений на вторую линию и управление ВИП клиентами также улучшены.
Смарт-процессы отслеживают время, затраченное на обработку обращений. Запрет на изменение описания обеспечивает сохранность данных и надежность обслуживания клиентов.