1. Разработать интернет-магазин.
2. Внедрение CRM-системы Битрикс24.
3. Интеграция с филиалами и подразделениями.
4. Объединение работы филиалов и развитие сети.
5. Организация работы отдела продаж и клиентского сервиса.
6. Переход к оцифрованным бизнес-процессам.
7. Интеграция со сторонними сервисами.
8. Хранение базы контактов и истории взаимодействия с ними.
9. Подключение рассылок.
10. Настройка телефонии с фиксацией вызовов.
Исходные данные:
1. SQL-бэкап базы старого каталога;
2. PSD-макеты интернет-магазина;
3. Excel-документы с товарными данными и словарями.
Начало нашего сотрудничества датируется первыми месяцами 2017 года. Тогда заказчик пришёл к нам за разработкой интернет-магазина и CRM-системой. За годы сотрудничества бизнес клиента значительно увеличился, а вместе с ним появились новые бизнес задачи и необходимость расширения функциональной возможности текущей системы и сайта.
Задачи клиента:
1. Запуск онлайн-торговли для физ.лиц;
2. Наращивание клиентской базы;
3. Автоматизация бизнес-процессов;
4. Проведение масштабных промо-кампаний;
5. Повышение эффективности работы отделов;
6. Интеграция с поставщиками и партнерами;
7. Запуск региональных версий;
8. Сбор метрик и анализ данных.
Изначальной целью нашего сотрудничества стала разработка интернет-магазина и удобного инструмента работы с клиентской базой: хранение базы контактов и истории взаимодействия с ними, рассылки и настройка телефонии с фиксацией вызовов.
Впоследствии мы разработали два интернет-магазина с эксклюзивным дизайном на базе 1С-Битрикс для розницы и для опта. Интегрировали систему Битрикс24 в филиалах компании в 16 регионах. Это позволило создать различные площадки с курсами и подключить систему дистанционного образования iSpring.
*За время сотрудничества мы реализовали:
*Создание заказов из почты;
*Подключение офлайн магазинов (точек самовывоза);
*4 настроенных телефонии;
*3 канала по е-mail рассылкам (Unisender, MailerLite, свой модуль почтовой рассылки);
*22 воронки продаж;
*Программа лояльности клиентов (синхронизируемая с интернет-витриной).
Первым делом мы сделали первичную настройку для удобства пользователей – карточки контактов с простыми стадиями продаж.
После этого настроили передачу статусов заказов, изменения товарной, подключение остальных 16 филиалов и доступ к программе для 200+ человек.
Также расширили сбор информации: подключали формы со смешанных партнёрских сайтов и приёмщики заказов с почты.
Сейчас дистрибьюторская компания имеет варианты постановки определённых спецусловий для контрагентов и персональных заказов, которые тянутся из 1С, есть синхронизация с акциями на сайте.
Мы добавили кнопку, которая позволяет пересчитать заказ, будто он оформлен на сайте:
1. Создаётся виртуальная корзина,
2. На сайте поставляются скидки и акции,
3. Учитывается персональная скидка клиента и возможная точка самовывоза.
4. Данные по скидкам и акциям результируются и всё это возвращается в CRM Битрикс24.
5. Товарная часть перезаписывается, как будто человек пользовался сайтом.
Сейчас мы активно работаем над интеграцией с Unisender – сервисом работы для массовых email-рассылок. Мы меняем статусы подписок клиентов из списка контактов, причём детализация по подпискам и источникам подписок ещё выведена в детальную страницу контакта. Соответственно, можно из 2 мест поменять статус заказов, а вся информация отправляется в систему рассылок.
Для сотрудников компании внутренняя система – удобный корпоративный портал, в котором они пользуются всеми возможностями интранета от Битрикс24:
*чаты,
*видеозвонки,
*живая лента.
У пользователей есть возможность создавать бизнес-процессы по уведомлениям для новых доработок, заявок в техническую поддержку. Многие процессы ушли из компетенции менеджеров, за это сейчас отвечают роботы RPA – по клику они получают решение или могут собрать созвон с коллегами.
Также разработчики во взаимодействии с менеджером проекта и бизнес-аналитиком создали для клиентского сервиса 3 голосовых бота:
1. Первый работает на реанимирование клиентской базой. Он обзванивает пользователей, которые давно не делали заказ. Робот общается по скрипту и в конце отправляет промокод.
2. Второй бот обзванивает необработанные лиды в течение часа, если менеджер занят и пока не может связаться с клиентом. Робот характерен для пика активных сезонных продаж.
3. Третий бот узнает у клиента время, в которое ему удобно будет забрать заказ.
Для клиента разработали чат-бота в Telegram, который призван разгрузить техподдержку. С помощью него можно:
Оформить или отменить заказ;
1. Узнать статус заказа;
2. Посмотреть адреса точек выдачи;
3. Использовать промокод;
4. Узнать акции и скидки;
5. Сделать обратный звонок;
6. Оставить предложение или претензию.
При необходимости покупателя перенаправят к менеджеру.
Ёмкие технические задачи:
*Система учета наличия товаров, включающая остатки и резервы на складах, в точках выдачи, в магазинах партнеров и логистических узлах
*Построение многофакторной коммерческой политики, превышающий возможности модуля Маркетинг 1С-Битрикс
*Построение системы лояльности, превышающей возможности 1С-Битрикс
*Синхронизация данных между интернет-магазином, CRM и ERP
*Развитие кластера серверов, их контроль и аудит безопасности
*Переход от монолита к микросервисной архитектуре
*Собственный движок каталога и смартфильтра на базе сервисов
*Построение эффективной событийной модели между сервисами и системами
*Построение кластера REST-сервисов для обслуживания внешних систем
*Написание автоматических тестов
*Интеграция с десятками партнеров и маркетплейсов
*Построение автоматических сборочных линий проекта в разных средах по категориям: релиз, предрелиз, фича
*Индексация большого массива данных и постоянная оптимизация процессов
*Обслуживание десятков тысяч событий в минуту
*Написание система контроля и оповещения работы подсистем
*Несколько итераций редизайна проекта без перебоев в обслуживании клиентов через сведение версий проекта с расхождением кодовой базы до полугода
*Купирование DDoS атак и попыток взлома
*Построение большого кол-ва бизнес-процессов для работы сотрудников и партнеров
*Обслуживание баз данных размером в сотни гигабайт, работа с несколькими терабайтами данных на более, чем десяти серверах
*Апгрейд версий операционных систем, баз данных и ЯП
*Миграции серверов между дата-центрам.
Технологический стек на старте:
1. PHP
2. MySQL
3. JS / jQuery
4. Linux
5. 1С-Битрикс
Текущий технологический стек:
1. Битрикс24;
2. Linux;
3. Микросервисная архитектура, которая построена с очередями RabbitMQ;
4. MySql;
5. PostgreSQL;
6. GitLab CI/CD;
7. Redis;
8. Node.js;
9. PhpStorm;
10. Visual Studio Code;
11. Vue.js;
12. jQuery;
13. JavaScript;
14. Go (Golang);
15. Tarantool;
16. Elasticsearch;
17. ElasticSearch / Kibana;
18. Laravel;
19. Symfony;
20. Grafana / Loki;
21. 1С / Datareon;
22. Sentry;
23. ArenaData;
24. Timepad;
25. MailerLite;
26. iSpring;
27. PHP;
28. Sphinx;
29. Docker / Docker-Swarm;
30. Yii2.
Команда ITGRADE ltd провели большой объём работы:
*Разработка интернет-магазина с эксклюзивным дизайном на базе 1C-Битрикс для розницы и опта;
*Внедрение программы лояльности;
*Разработка индивидуального модуля рассылок;
*Внедрение мультирегиональности;
*Создание языковой версии;
*Разработка личного кабинета юридических лиц;
*Интеграция с Битрикс24;
*Интеграция с внешними сервисами;
*Разработка REST API интерфейса для подключения точек выдачи;
*Интеграция с 1С:Предприятие 7.7;
*Система обновления цен с учётом программы лояльности и региональности;
*Интеграция Битрикс24 с системой Sales Works для торговых представителей;
*Интеграция с RetailRocket;
*Интеграция с Marquiz;
*Интеграция игровой механики POPMeckhanic.
Результаты:
1. Создан интерфейс, позволяющий в режиме одного окна управлять резервами, дозаказами, а также общим статусом заказа сразу трём группам лиц (менеджеры клиентского сервиса, администраторы точек самовывоза, и ответственные за поставку дозаказа в точки);
2. Подключено 11 учётных систем (каждая УС в отдельном направлении сделок) Архитектура – через файлы DBF (1 направление), json (10 направлений);
3. Создан обработчик сущностей “Лиды” и “Компании”, на основании которой можно было найти частичное совпадение по указанным полям (настраивается гибко), после чего можно было проанализировать найденные совпадения и сделать выбор: конвертировать или нет потенциального клиента;
4. Организован импорт обращений и заказов с сайтов на площадке конструктора TILDA;
6. Платформа iSpring была интегрирована в CRM систему Битрикс24 (автоматизация назначений для обучающихся, автоматическая блокировка по запросу из CRM, автоматическое создание пользователей);
7. На почту руководителям клиентского сервиса высылался самописный отчёт по SLA менеджеров в области обработки звонков, по скорости обработки заказов, а также общему количеству заказов, которые менеджеры обработали за неделю.
А также сделано:
*Полноценный портал корпоративный;
*Сайт;
*Единая экосистема;
*Наглядная система для аналитики бизнеса;
*0.02 среднее время обмена информации между системами
*Мощный инструмент по продажам;
*Инструмент маркетинговых рассылок;
*250 пользователей CRM;
*12 департаментов подключены;
*Доработали 15+ нестандартных отчётов;
*Около 60% заказов приходится не на сайт, а на CRM, что даёт аналитику работы отделов маркетинга и продаж;
*Открытие розничных продаж в компании;
*Сокращение времени загрузки на обработку заказа в 10 раз;
*≈ 10000 часов разработки.
Мы решили проблему многодепартаментности: сейчас к системе подлючены 12 департаментов, включающие около 8 подотделов с 250 пользователями в системе. В данный момент происходит глобальная модернизация – Битрикс24 начали использовать не только как CRM, но и как интранет.
Текущие работы и планы развития:
*Окончательный переход к распределенной информационной системе от формата интернет-магазина на 1С-Битрикс
*Кратный рост числа разработчиков и увеличение кол-ва релизов в единицу времени;
*Масштабное внедрение A/B-тестирования для проверки гипотез;
*Развитие сборочных линий и контейнеризации подсистем;
*Построение автоматически балансируемой архитектуры;
*Работа над плотным покрытием систем автотестами;
*Внедрение инструментов BigData и ML.