Клиент пришел с запросом исправить работу интернет-магазина и увеличить продажи.
Спасли менеджеров магазинов сантехники от многочасовых бесед по телефону, спроектировали личный кабинет для клиентов компании и придумали классный функционал.
В ходе аналитики мы обсудили с клиентом целевые аудитории. Профессиональные сантехники и розничные покупатели — принципиально разные группы, для которых не стоит делать единый интернет-магазин. Совместно с клиентом решили, что первый шаг в обновлении сайта — создать сервис для сантехников.
Проектирование и уточнение целей проекта
Мы всегда самостоятельно уточняем цели проекта и проверяем гипотезы клиента. Вот как было в этом проекте.
CustDev
Чтобы охватить все потребности клиентов, мы провели кастдев с разными группами сантехников: обычные сантехники-одиночки, сантехники с блогами в социальных сетях, сантехники-руководители со своими рабочими. Выделили, что важно для профессиональных клиентов:
Повысить скорость расчета. Сантехники отметили: «Важна не самая дешевая смета, а самая быстрая». Именно по скорости расчета их клиенты часто выбирают сантехника для работ. Никто не любит ждать.
Делать заказы, когда удобно. Из-за неудобного сайта для оформления заказов сантехники звонили менеджерам магазина. Все отметили, что хотят работать с заказами в любое время дня, а не только в рабочее время магазина, чтобы не ориентироваться на загрузку и обеды менеджеров.
Сократить бесполезную работу. Не каждый расчет становится заказом. Например, сантехник потратил несколько часов на составление сметы, подбор материалов, а клиент ушел. Время потрачено впустую.
В ходе погружения в специфику работы сантехников нам стало понятно, почему они так «любят» заказывать по телефону, а не на сайте. Представим, что у сантехника три объекта. По каждому объекту нужно согласовывать сметы — отправить их клиенту и ждать согласования или корректировки. Используя стандартный интернет-магазин, получается, что сантехник заносит товары в корзину и отправляет первому заказчику. Потому все удаляет, снова вносит товары уже для следующего объекта. А потом для следующего. После чего заново вносит товары, но уже с корректировками по каждой смете, чтобы заново выслать клиенту. А бывает, что объектов в работе больше и объекты большие, — по каждому объекту надо сделать несколько смет. Конечно же, сантехнику проще позвонить в магазин.
Бизнес-аналитика
Рассмотрели, как вся эта ситуация выглядит со стороны магазинов. Выяснилось, что сантехники — страшные пожиратели времени продавцов и менеджеров. В 2021 году профессиональные сантехники оформили 41 000 заказов. На оформление одного заказа со всеми корректировками, доставкой и отгрузкой из магазина уходит от 1,5 до 2 часов. В год компания тратит до 82 000 часов работы продавцов магазинов не по назначению.
Результат
Мы уже получили первые отзывы пользователей. Сантехники единогласно отметили удобство смет и объектов, «Моего каталога» и фишки с поиском по жаргону. Также мы снизили нагрузку на менеджеров магазинов — сервис закрывает проблемы, которые раньше решались по телефону.
Продолжаем работу и составляем с клиентом следующий перечень улучшений — добавим геймификацию в личный кабинет и аналитику в связку объекты-сметы.