К нам обратился городской клинический онкологический диспансер с запросом на обновление сайта. По текущему сайту было непонятно, что это ведущее медицинское учреждение с высокой квалификацией медицинских работников, качественным оборудованием и возможностью проводить сложные операции.
Мы выделили основные задачи:
Формирование имиджа диспансера как высокопрофессионального медучреждения по лечению онкологии. Самая важная цель, потому что для пациента ошибка в выборе медучреждения может привести к летальному исходу.
Улучшение операционных процессов взаимодействия с пациентами. Сайт должен облегчить запись на прием, поиск нужного врача или отделения, а также сделать работу с сайтом более простой и интуитивно понятной.
Демонстрация высокого уровня экспертизы и научных исследований в области онкологии среди профессионального сообществ
Полтора месяца мы изучали бизнес-процессы, проводили интервью руководителей диспансера, аналитику поведения пользователей на текущем сайте и полевые исследования.
Важный инсайт, который мы получили в ходе исследований, — это то, что целевая аудитория сайта представлена не пациентами, а их родственниками: детьми, внуками, племянниками и т.д. Возраст посетителей сайта — 35-45 лет. Это важная информация для будущего формирования контента.
На основании данных о поведении пользователей мы решили разделить десктопную и мобильную версии сайта. Десктоп отвечает за борьбу за первичного пациента, а мобильная версия — за сервисную часть взаимодействия с пациентами.
После сбора аналитики мы приступили к работе.
Переработали структуру и наполнение
На этом этапе нашей основной целью было структурировать всю информацию о диспансере так, чтобы людям было легко ее изучать.
За задачу презентации диспансера и борьбы за первичного пациента отвечает десктопная версия. Здесь мы сделали акцент на информации о врачах, отделениях и их специализациях, оснащении и методиках лечения.
В мобильной версии упор сделали на справочной информации — как записаться на прием, куда звонить, как проехать к отделению, какие документы взять, что привезти больному, часы работы и посещений и т.п. За счет мобильной версии нам удалось разгрузить call-центр, потому что пользователи начали быстро находить нужную информацию на сайте.
Также повысили вовлеченность профессиональной аудитории. Больше врачей стало регистрироваться на конференции и высылать резюме на вакансии.
Результат: повысилась вовлеченность пользователей по взаимодействию с сайтом в разделах про лечение онкологии, отделения и врачей + на 20% снизилась нагрузка на call-центр по звонкам для получения справочной информации.
Разработали новую форму записи
Частая проблема пациентов — отсутствие нужных документов и ошибки при записи на прием. Мы разработали форму записи так, чтобы заполнить заявку неправильно было бы практически невозможно. Теперь заявка на запись приходит с большим количеством информации, а пациент получает всю информацию о приеме и о том, что надо сделать, чтобы на него попасть. При этом оформление записи на прием занимает у пользователя не больше минуты, а в call-центр приходит больше информации о пациенте.
Результат: на 35% снизилось количество работы call-центра по перезвону и уточнению у пациентов деталей записи и наличию необходимых документов.
Подготовили сайт к требованиям регулирующих органов
К сайтам медицинских учреждений со стороны закона предъявляются требования к информации. Мы разместили всё необходимое, чтобы сайт прошел проверку надзорных органов, — от лицензии и контактных данных до видов услуг и льгот для онкологических пациентов.