Цели
- Создать систему по обработке обращений на первой линии технической поддержки
- Упростить администрирование сервиса
- Повысить эффективность сотрудников компании за счет автоматизации процессов
Предыстория
Компания работает через развитую сеть дистрибьюторов. На сайте в каталоге представлено более 9 тысяч позиций, но за покупкой цепочка ведет пользователя к партнерам. При такой схеме у клиента часто могут возникать вопросы, связанные именно с оформлением заказа. Для этого в компании организована работа службы сопровождения клиентов. При этом обработка обращений раньше занимала часы: сотрудники принимали запросы с помощью почты и телефона, а затем в ручном режиме отвечали и вели отчетность в таблицах MS Excel.
Задачи
- Организовать сбор, хранение, отображение данных клиента, а также истории взаимодействия
- Провести интеграцию с системами коммуникации с клиентами
- Автоматизировать работы с обращениями клиентов
- Автоматизировать взаимодействия со смежными системами подразделениями компании
- Упростить работы с поиском клиентов в базе
- Настроить отправку напоминаний и уведомлений
- Организовать единое рабочее окно по работе с клиентами для менеджеров
Решения
Чтобы сделать процесс быстрее и проще, наши специалисты:
- автоматизировали прием обращений и выстроили алгоритм внутри системы на базе «1С-Битрикс24: Корпоративный портал»;
- разработали кастомные скрипты и расширения для бизнес-процессов;
- свели систему оценок по разным каналам обращений к единой, пятибалльной шкале;
- разработали механизм импорта категорий обращений (до 4 подуровней категорий) из файла XLSX;
- привели портал в соответствие с функционалом, который часто используют операторы компании (убрали лишние пункты меню, настроили группы пользователей);
- реализовали дополнительные каналы связи на основе встроенного контакт-центра (Telegram, онлайн-чат);
- настроили автоматическую отправку писем клиенту со статусом обращения№;
- реализовали интеграцию с внешними системами (Microsoft Dynamics 365, Helpdesk Intravision) для обмена базами клиентов и передачи обращений профильным специалистам.
Как это работает
Интеграции на проекте
- Двусторонняя интеграция с Helpdesk Intravision
- Интеграция с системой Microsoft Dynamics 365
- Интеграция с телефонией
- Интеграция с мессенджером Telegram
- Интеграция с чатом на сайте
Результаты проекта
Заказчик уже оценил результаты. Менеджеры работают в едином окне и могут оперативно реагировать на обращения клиентов. Сотрудники тратят меньше времени на обработку и при этом ни один вопрос от клиента не остается без ответа.
Подобное решение подойдёт для крупных компаний и сетей, где есть техническая поддержка.
Веб-система обработки входящих обращений для IEK GROUP
Тип проекта: Мобильное приложение
Страна: Россия
Категория: Техника и коммуникации
Стиль: Big photo
Цвет: Черный
