Агентство недвижимости SKY работает в Санкт-Петербурге и Москве 2,5 года. Специалисты помогают клиентам подобрать лучшие варианты жилья для покупки, управляющий по проектам готовит проекты обустройства. Внутренние процессы для более чем 60 сотрудников ведутся на платформе «Битрикс24».
У компании есть штатный сотрудник, отвечающий за работоспособность и развитие Битрикса. С ростом бизнеса стала очевидна необходимость привлечения дополнительного веб-интегратора, поэтому руководство обратилось в компанию «Логема» за помощью с технической поддержкой системы. В рамках этой поддержки появились три отдельные задачи по созданию новых смарт- и бизнес-процессов для автоматизации работы менеджеров отделов продаж, центра ипотеки и рассрочек и отдела проектирования.
Проблема: Рост числа входящих обращений повышает риск задержек ответного звонка, что может привести к потере интереса клиента.
Руководство приняло решение создать специальную «группу дожима» из свободных специалистов, которые бы могли подхватить зависшую заявку и продвинуть ее вперед по воронке – напомнить, назначить или переназначить встречу или даже провести ее. При этом «дожимщик» не должен вмешиваться в работу менеджера, а только помогать ему.
Мы создали смарт-процесс для «дожима», интегрировали его с бизнес-процессом сделки. В случае если карточка сделки появилась (поступила заявка), но в ней в течение получаса не заполняется поле с датой назначенной встречи, в смарт-процесс попадает точная копия этой карточки, которую уже видит сотрудник из «группы дожима». Карточки сделки и «дожима» синхронизированы: если в одну из них вносятся какие-то изменения или комментарии, они немедленно отображаются во второй. При этом «дожимщик» не имеет доступа к основной карточке сделки, он работает только с копией, которая в свою очередь создается только в том случае, если сделка «зависла».
Карточка сделки, синхронизированная с бизнес-процессом «Дожима»
Канбан-доска смарт-процесса «Дожима»
Отдел проектирования: сокращение времени взаимодействия между отделами с 1 часа до 20 минут
Проблема: ручное взаимодействие специалиста отдела продаж с управляющим по проектам усложняет коммуникацию, добавляет лишней рутины и повышает риск ошибок.
Проектировщики компании готовят планировки квартир, работая отдельно от отдела продаж. Раньше взаимодействие с управляющим по проектам велось вне CRM, созданные макеты планировок существовали отдельно от карточки сделки. Необходимо было автоматизировать процессы – постановку задачи и прикрепление макета к карточке.
Мы разработали бизнес-процесс для создания задачи управляющему по проектам из карточки сделки. Менеджер запускает этот процесс, заполняет в появившемся окне необходимые информационные поля, после чего задание назначается исполнителю. Подготовив макеты, управляющий по проектам загружает их в поставленный бизнес-процесс, а система передает их ответственному за сделку. Автоматически подсчитывается количество файлов, что важно для определения объема работ и оплаты. Поставивший задачу сотрудник и руководители могут отслеживать сроки выполнения работы, менеджер также получает уведомление, когда файлы загружены.
Запущенный бизнес-процесс создания задачи управляющему по проектам
Раздел карточки сделки, куда выгружаются макеты
Ипотечный отдел: система уведомлений о встречах с клиентами в 1 клик
Проблема: если клиент не приходит на встречу и не предупреждает о переносе, длительность цикла сделки увеличивается.
При определенных условиях к сделке может быть привлечен сотрудник ипотечного отдела. В системе у него появляется своя карточка с уже заполненными необходимыми полями из карточки сделки, ему нужно назначить и провести встречу с клиентом. Если что-то пошло не так, нужно напомнить менеджеру связаться с клиентом и назначить новые дату и время.
Мы разработали бизнес-процесс, анализирующий поле с назначенной датой консультации. Если в течение 24 часов встреча не проведена – создается напоминание в виде задачи сотруднику: свяжись с клиентом и переназначь. У этой задачи свой срок исполнения, в случае его пропуска процесс повторяется. Алгоритм отрабатывается до тех пор, пока в карточке не заполняется поле «встреча проведена», что служит триггером успешного завершения задачи. Дополнительно сделали фильтр по срочности – цветом отмечаются наиболее актуальные карточки, где срок подходит.
Доска сделок Ипотечного центра
Бизнес-процесс таймера контроля назначения и проведения встречи
Решение с бизнес-процессами помогает автоматизировать процессы работы смежных отделов, при этом подключающиеся сотрудники не имеют прямого доступа к рабочим материалам менеджеров. Внедрение Битрикс24 позволило:
снизить риск потери потенциального клиента из-за загруженности сотрудников,
ускорить срок назначения первой встречи с клиентом на 15%;
сократить трудозатраты отделов на 25%;
сократить время взаимодействия с управляющим по проектам в три раза и облегчить учет их KPI.
В планах – автоматизация рабочих процессов в HR-службе. Создается база кандидатов, которые будут классифицироваться аналогично клиентам («холодный», «теплый»). С этой базой смогут работать HR-менеджеры. Процесс работы с кандидатами и найм сотрудников станет удобнее и эффективнее.
«Автоматизация процессов критически важна для координации работы сотрудников смежных отделов, от которых зависит успешное заключение сделок. Бизнес- и смарт-процессы помогают выстроить систему уведомлений и совместную работу на разных этапах сделки, что существенно улучшает качество обслуживания клиентов и ведет к увеличению продаж. Внедрение автоматизации делает бизнес более конкурентоспособным, сокращая трудозатраты отделов на 25% за счет выстроенной системы уведомлений встреч с клиентами и экономии времени на взаимодействии между отделами через автоматизацию процессов.»
Екатерина Никульшина, руководитель отдела автоматизации процессов компании «Логема».