О проекте

Autodetective — это сложный программный комплекс для автоматизации внешних и внутренних бизнес-процессов компании. С одной стороны, это веб-приложение для клиентов и партнеров с возможностью создания заявок и получением всей необходимой информации в процессе проведения проверки. С другой стороны, это информационная система для работы экспертов, в которой хранится вся необходимая информация. Для быстрой и стабильной работы двух систем общение осуществляется через разработанный нами API.

Цели проекта

• Сократить трудозатраты экспертов. До реализации проекта вся работа экспертов велась через мессенджеры.
• Управление для партнеров. Для крупных организаций-партнеров нужен функционал управления сотрудниками, доступами и заявками.
• Отчетность для партнеров. Организациям нужны детальные отчеты и срезы по нашему сотрудничеству за любые периоды.
• Удобные и эффективные инструменты. Важно добиться того, чтобы партнерам нужно было тратить минимум времени на создание заявок.

Цифры

• в 2 раза Увеличили количество заявок при том же количестве клиентов.
• на 70% Сократили время обработки и оформления заявки.
• > 10 000 Заявок в месяц обрабатывает команда экспертов.

Решение

Проект имеет две составные части:

1. Autodetective BPA — место, в котором эксперты осуществляют всю основную работу.
2. Личный кабинет Autodetective — интерфейс для взаимодействия клиентов с системой и экспертами.

В данном материале мы рассмотрим реализацию личного кабинета. Он был разработан для повышения лояльности пользователей и упрощения взаимодействия с экспертами. Технически проект представляет из себя монолитное веб-приложение, написанное на PHP и Symfony.

Приложением могут пользоваться не только менеджеры партнерских компаний, но и любые заинтересованные в проверке автомобиля люди — достаточно только перейти на сайт, зарегистрироваться и оставить заявку. Отдельное внимание при реализации сайта мы уделили его мобильной версии, поскольку абсолютное большинство пользователей формируют заявки где-то далеко от компьютера – на стоянке, во дворе, в гараже и так далее.

Мы реализовали следующие функциональные возможности на сайте:

• Создание заявки. Любой пользователь может ввести основные данные интересующего его автомобиля, загрузить фото следуя примерам и подсказкам экспертов, оплатить услугу и ожидать получение отчета.
• Личный кабинет клиента. Пользователи имеют возможность в реальном времени отслеживать работу с оставленными заявками, получать уведомления по изменению статуса работы.
• Комплексная интеграция с Telegram. Помимо интеграции с внутренними и различными внешними сервисами, которые отвечают за взаимодействие менеджеров и клиентов, была реализована сложная интеграция с Telegram-ботом, который упрощает взаимодействие клиентов с приложением.
• Получение отчета. После проверки заявки экспертами, клиент получает отчет в формате PDF на личную почту и напрямую в приложение.
• Чат с экспертом. Часто при работе с заявкой у эксперта возникают вопросы, которые быстрее всего решить в чате. Поэтому мы добавили возможность открывать диалог с клиентом при необходимости.

Проблемы и вызовы

Очень много данных

Для создания отчетов об истории транспортных средств мы используем данные из нескольких источников. Мы храним десятки миллионов записей в базе данных уже через год работы. Для достижения высокой скорости работы и отзывчивости интерфейса, мы использовали разные технологии и методологии: используем ClickHouse для агрегированных и аналитических данных, особо тяжелые операции производим в отдельных микросервисах асинхронно, используем брокер очередей RabbitMQ, используем Elasticsearch для поиска и фильтрации, уделяем много внимания производительности и эффективности кода.

Оперативный ответ эксперта

Клиент должен получить ответ эксперта в очень сжатые сроки, не более чем через 20 минут. Ситуация осложняется тем, что от клиента может поступать неполная информация, отсутствовать необходимые для анализа фотографии, они могут быть недостаточно хорошего качества или всё вместе. Переработав интерфейс и упростив процесс взаимодействия пользователя с приложением, мы добились наиболее эффективного обмена информацией между клиентом и экспертами, предотвращая ошибки ещё до того, как пользователь сформирует заявку. Также мы переработали систему оповещения пользователей, мгновенно доставляя как заявки клиентов до экспертов, так и ответы экспертов обратно к заказчикам.

Простота и доступность интерфейса

Целевой аудиторией приложения являются люди разного возраста, которые в большинстве случаев оформляют заявки прямо при осмотре машины, используя единственное доступное под рукой устройство — смартфон. Сложность состояла в том, чтобы сделать интерфейс простым и понятным для всех категорий лиц — даже тех, кто впервые пользуется подобными услугами, а также работающем на любом мобильном устройстве. Продолжительное время работы UI/UX-дизайнера и программистов дало свои плоды — мы добились стабильной работы приложения на огромном количестве мобильных устройств, а благодаря анализу поведения пользователей и обращений от них мы убедились в том, что достигли своей цели.