Задачи: 

1) Необходимо сделать закрытую систему с доступом для менеджеров фабрики и дилеров.

2) Система должна позволить работать с заявками дилеров и оптовиков со всех имеющихся филиалов и точек продаж (около 300 штук).

3) Необходимо дать возможность создавать несколько типов заявок с выбором ответственного.

4) В системе должны существовать статусы и комментарии для эффективной работы с заявками. 

5) Необходимо дать возможность создания из существующей заявки другой тип заявки.

6) Для отслеживания эффективности работы необходимо реализовать систему аналитики по работе с заявками. Данные должны собираться как по работе конкретного менеджера, так и по общей работе менеджеров с выбранной заявкой. 

7) Для получения обратной связи от менеджеров и дилеров нужно создать систему оценивания работы по заявке.

8) Необходима система рассылки уведомлений и писем для сотрудников фабрики и дилеров.

9) Реализовать поиск в системе, чтобы можно было найти любую заявку по ее номеру.

10) Реализовать нормативы по времени, в течении которого необходимо обработать заявку.

Решение:

1. Пользователи.

Для реализации индивидуальных доступов в систему мы добавили несколько типов пользователей с разрешенными, конкретно для них, разделами. Для главного менеджера добавлен доступ администратора для контроля всех процессов системы и возможности редактирования заявок.

В системе есть несколько типов пользователей: 

• Дилеры.
• Менеджеры фабрики дверей.
• Региональные менеджеры.
• Дизайнеры.
• Специалисты по сложным вопросам.
• Специалисты по претензиям.
• Администраторы.

Каждый существующий в системе дилер прикреплен к своим личным менеджерам (может быть один или несколько).

Есть возможность добавлять новых пользователей, назначать им роли и разрешения к заявкам.

2. Возможности заявок.

В системе можно:

• создать заявку со стороны дилера, которая будет направленна закрепленному за дилером менеджеру;
• изменить статус заявки (существуют статусы: В работе, Возврат на доработку, Выполнено, Закрыто, В архиве);
• выбрать сообщение для ответа по шаблону при изменении статуса или оставить комментарий;
• перенаправить заявку в другой тип (например сообщение можно перенаправить в запрос для изготовления);
• назначить или сменить менеджера (доступно для администратора);
• прикрепить файл в любом формате.
• отследить активность по заявке (видно все статусы заявки, перенаправления и комментарии со временем активности по каждому типу).
• восстановить заявку (перенаправить) из архива, в течении доступного для этого времени (которое можно настроить).

Рассмотрим несколько основных типов заявок.

- Запрос на изготовление.

Назначение: Создается в случае, если необходимо создать какой-то уникальный продукт, нетипичную конструкцию, элемент двери, размер или совершенно другой тип двери в целом. На такой тип заявки автоматически назначается специалист по сложным вопросам.

Возможности: Позволяет писать произвольное сообщение, прикреплять файлы в более чем 20 форматах. Можно перенаправлять в “Простой запрос для изготовления”.

Итоговый результат: Информация от специалиста по возможности или невозможности создания той или иной конструкции. В случае, если изготовление возможно, то заявка переходит в статус “В работе” и на фабрике запускается процесс изготовления. Если запрос оказался несложный, не требующий погружения специалиста по сложным заказам, то такой запрос можно перенаправить в “Простой запрос для изготовления”.

- Простой запрос для изготовления.

Назначение: Создается в случае, если необходимо создать какой-то простой вопрос по продукту (наличие, цена, возможность поставки). На такой тип заявки автоматически назначается менеджер фабрики, прикрепленный к дилеру, который поставил данную заявку.

Возможности: Позволяет писать произвольное сообщение, прикреплять файлы в более чем 20 форматах. Можно перенаправлять в “Запрос для изготовления”

Итоговый результат: Информация от специалиста (менеджера фабрики). В случае, если менеджер не имеет возможности ответить на вопрос, он может перенаправить “Простой запрос на изготовление” в “Запрос на изготовление”, в котором уже специалист по сложным вопросам сможет дать обратную связь.

- Визуализация.

Назначение: Создается в случае, если необходимо визуализировать (нарисовать) дверь по требуемым параметрам (бланку заказа), либо по требованию клиента.

Возможности: Позволяет писать произвольное сообщение, прикреплять файлы в более чем 20 форматах. Можно прикреплять клиента, который запросил визуализацию, бланк заказа и прочие файлы для визуализации. Также можно указывать, нужен ли просчет изготовления по данной визуализации.

Итоговый результат: Визуализация от дизайнера в формате прикрепленного рендера. В случае, если дилер позже запросил расчет, то данную заявку можно перенаправить в просчет и ответственный менеджер просчитает изготовление такой двери. 

Также в системе есть такие заявки, как: сообщения, документооборот, готовность и отгрузка, счет для оплаты, претензия, просчет.

3. Рассылки/Группы адресатов.

В данном разделе реализована возможность создавать группы адресатов, которые будут получать письма.

4. Компании.

В данном разделе можно добавлять данные по компаниям, контрагентам и салонам. Все это будет подтягиваться при создании заявок на: изготовление, документооборот, отгрузки и выставление счетов.

5. Табель

Для установки рабочих часов для сотрудника в системе реализованы табели, которые необходимы для корректного подсчета нормативов работы по заявкам.

Раздел позволяет настраивать разное рабочее время для каждого специалиста.

6. Статистика.

Для анализа работы сотрудников вывели общую статистику и статистику по каждому менеджеру которая показывает общую выработку по заявкам.

Также есть раздел с оценками и от дилера. Они необходимы для того, чтобы понимать результат взаимодействия с менеджером фабрики по каждой заявке. 

Отчет позволяет фильтровать данные по типу заявки, дилеру, ответственному и оценке.

1. Составление ТЗ.

Нам необходимо было учесть все пожелания клиента по визуалу и функционалу. На данном этапе мы задокументировали весь требуемый функционал и подготовили базу для реализации верстки по предоставленному от клиента дизайну.

2. Верстка и программирование.

На данном этапе был реализован визуал и функционал, согласно утвержденному техническому заданию. 

В реализации мы шли по-этапно. Изначально был реализован самый необходимый функционал для работы с дилерами, а именно создание запроса на изготовление и возможность оставлять комментарии к нему. 

Далее было реализовано создание и редактирование следующих типов заявок, таких как: визуализация, отгрузка, документооборот, претензии, сообщения.

В следующих итерациях были реализованы загрузки документов в заявку, статусы и перенаправления.

Одними из последних работ было добавление архива, раздела пользователей, статистики и оценок.

Стоит отметить, что на проекте подключен WebSocket, благодаря чему все заявки, комментарии и сообщения приходят в режиме реального времени, что дает оперативность работы с заявками, плюс все новые уведомления дополнительно отправляются на почту ответственным за заявки менеджерам. 

3. Тестирование.

Для проверки работоспособности всех имеющихся заявок были добавлены тестовые профили дилеров и менеджеров фабрики, прикрепленные друг к другу. 

При проверке мы осуществляли работу по всем статусам и перенаправлениям заявок. В процессе проверки произвели несколько доработок, касающихся статусов и перенаправлений. Например, мы пришли к выводу, что требуется добавить возможность возврата архивной заявки в работу в течении отведенного периода (так как, к примеру, в претензиях может появиться новая информация, которая требует проверки). И был добавлен еще один статус "На модерации", который позволяет ограничить время рассмотрения новой заявки, чтобы избежать просрочек.

В конечном итоге, совместно с заказчиком, мы довели продукт до совершенства и полностью запустили его в работу.

Итог:

Клиент получил удобную crm-систему для работы с заявками. Процесс создания и работы с заявками был существенно облегчен, что позволило дилерам и менеджерам работать более эффективно.