О клиенте и задачах
«ЛегалСофт» предлагает услуги по продаже лицензионного программного обеспечения через интернет-магазин. Клиентами компании являются как частные, так и корпоративные пользователи. Особенность «ЛегалСофт» заключается в предоставлении электронных лицензий: ключ программного обеспечения отправляется покупателю на электронную почту. Однако иногда доставка ключа может занимать от 15 до 60 минут, а иногда и несколько дней.

Все процессы, от приёма заказа до завершения сделки, выполняются сотрудниками вручную. После того как клиент оформляет заказ на сайте, менеджеры обрабатывают его, создают письмо с ключом и отправляют его на электронную почту покупателя. В результате время обработки заказа может достигать 24 часов, а срок от оплаты до получения ключа клиентом — нескольких часов. Сокращение этих временных интервалов — основная цель внедрения Битрикс24.

Первичный анализ бизнес-процессов так же выявил проблему с доставкой ключей клиентам. Кроме того, клиенты приобретают лицензии на три месяца, и когда срок действия истекает, их необходимо продлить. Сотрудники компании не могли отслеживать всех клиентов с истекшим сроком действия лицензий, и даже таблицы Excel не позволяли своевременно отправлять им новые ключи. Результатом стали потеря заказов и снижение уровня удовлетворённости клиентов.

Задачи, которые клиент хотел решить с помощью внедрения Битрикс24

1. Оптимизация процесса обработки заказов.
2. Сокращение времени отправки ключей от программного обеспечения путём автоматизации процесса.
3. Увеличение скорости обработки сделок.

Процесс внедрения и особенности проекта

После обсуждения всех деталей команда «ЛегалСофт» определила конкретные шаги для достижения поставленных целей:

• Использование более удобных форматов для хранения информации о клиентах и заказах.
• Применение сортировки заказов по типу ключей: постоянные (коробочные версии) и подписки (ограниченный срок).
• Запуск автоматизированной системы, которая будет генерировать уведомления о необходимости продления лицензии и минимизирует участие менеджеров в обработке заказов, оптимизируя сделки и позволяя интернет-магазину для физических лиц работать практически автономно. Участие сотрудников потребуется только в экстренных ситуациях, например, если заказ не доставлен покупателю или возникли проблемы с оплатой.
• Сведение процесса взаимодействия с клиентами к автоворонке, которая охватывает этапы от создания заказа до отправки ключа и уведомлений о завершении срока действия лицензии, а также сообщает о статусе заказа.
• Эффективное управление задачами. Необходима надёжная система, содержащая подробную информацию обо всех задачах и проектах компании, включая исполнителей и сроки выполнения.
• Внедрение CRM для взаимодействия с клиентами — программы, которая будет контролировать все каналы коммуникации с покупателями и автоматизировать продажи, снижая зависимость от человеческого фактора.
• Использование отделом маркетинга сквозной аналитики, которая позволит оценить эффективность рекламы и отследить весь путь клиента до оформления заказа.
• Внедрение платёжной системы. Выбрана bePaid, которая связана с эквайрингом для отслеживания статуса оплаты и выставления счетов.

Программа Битрикс24 полностью соответствует бизнес-запросам компании, поэтому выбор был сделан в её пользу. Внедрение проходило с некоторыми сложностями. Необходимо было провести обучение в компании, обосновать необходимость изменений, мотивировать сотрудников работать в новой программе каждый день. Работа велась параллельно: частично в CRM, частично по старой системе. Были трудности с интеграцией с 1С в отделе маркетинга и бухгалтерии для оптимизации взаимодействия.

В результате внедрения Битрикс24 компания «ЛегалСофт» достигла следующих результатов

• Настроена воронка продаж, которая автоматически обновляет статус заказа в CRM, обеспечивая автоматическую обработку и приём заказов.
• Оптимизирован процесс отправки ключей программного обеспечения клиентам. Система автоматически проверяет оплату заказа, выбирает нужный ключ из базы и отправляет его на электронную почту покупателя.
• Улучшены внешний вид и настройка карточек клиентов, включая digital-воронку.
• Автоматизирована рассылка уведомлений, например, о необходимости продления лицензии на программное обеспечение.
• Добавлены новые каналы в CRM, такие как Facebook, Instagram и ВКонтакте, для продвижения рекламы и общения с клиентами.
• Запущена аналитика, которая позволяет использовать инструменты ABC-анализа, отслеживать эффективность рекламных акций, динамику стоимости привлечения клиентов и выбирать наиболее эффективные каналы для рекламы.
• Обеспечена автономная работа интернет-магазина для физических лиц, в то время как платформа для юридических лиц пока работает в ручном режиме, что позволяет наглядно оценить преимущества использования Битрикс2

Преимущества от внедрения Битрикс24

1. Снижение зависимости от человеческого фактора: все задачи и проекты отражены в CRM, что исключает их забывание или просрочку, а также уменьшает риск ошибок при рассылке клиентам.
2. Сокращение времени отправки ключей ПО клиентам: обработка заказов и их выполнение осуществляются автоматически, что улучшает взаимодействие с клиентами и увеличивает их количество.
3. Повышение эффективности работы сотрудников и снижение нагрузки на менеджеров.
4. Улучшение эмоционального фона в компании благодаря возможности общения сотрудников в CRM и обсуждения задач.