О клиенте

Компания предоставляет услуги по перевозке пассажиров малым флотом как на скоростных линиях внутри города (Санкт-Петербург — ГМЗ «Петергоф»), между городами (Новороссийск – Сочи) и между странами (сообщение Сочи – Сухум), так и на прогулочных рейсах в акватории Красноярска и Нижнего Новгорода. Также компания организовывает небольшие по продолжительности прогулочные круизы. Точки продаж расположены в самых разных уголках России — четыре точки по всему черноморскому побережью, по две в Санкт-Петербурге и Красноярске. Билеты продаются в офисах, кассах на причалах отправления, с борта судов, на собственных сайтах и через агентов.

О проекте

Для каждого направления существует отдельный сайт, на котором покупатели могут оформить заказ, оплатить его и получить билеты на рейс. Сайты компании, вместе с точками офлайн-продаж и сайтами партнёров, передают данные в централизованную систему, которая используется менеджерами для управления продажами и просмотра отчётов.

Цели проекта

• Централизовать продажи. Внедрить центральную систему для управления продажами и просмотра отчетности по всем сайтам и офлайн-точкам.
• Оптимизировать работу персонала. Автоматизировать или максимально упростить рутинные действия, которые ежедневно выполняют менеджеры.
• Увеличить объем продаж. Для этого внедряются новые каналы продаж.

Цифры

• в 1,5 разаувеличили объем продаж с офлайн касс
• в 2 разавыросли продажи с сайта
• > 1000покупателей ежедневно
• на 25%сократили время оформления заказа

Результаты

• Увеличили продажи более чем в 2 раза. В течение полугода запустили сайты для покупателей, перевели обработку безналичных платежей с 1С на новое решение, добавили возможность интеграции партнерских сайтов, предоставили агентам доступ в систему.
• Ускорили обслуживание покупателей на кассе. В первый месяц автоматизировали составление графика рейсов, процесс оформления заказа и выдачи билетов, значительно упростив работу кассиров и резко уменьшив количество ошибок, допускаемых людьми.
• Заполняем судно на 70% быстрее. В первый месяц сделали мобильное приложение, позволяющее персоналу проверять билеты при посадке. Приложение позволяет избегать ошибок. Контролеру не требуется проверять билет вручную. Если пассажир пришел не на свой рейс – приложение информирует об этом красным экраном и звуковым сигналом.
• Внедрили десятки отчетов и бизнес-метрик. Дали менеджменту возможность смотреть и анализировать бизнес-процессы более прозрачным образом.

Решение

Чтобы компенсировать отсутствие проект-менеджера со стороны заказчика, мы привлекли бизнес-аналитика, который помог составить описание процессов и сформировать требования, позволив техническому руководителю приступить к проектированию системы. В ходе своей работы аналитик провёл ряд объёмных интервью с непосредственными участниками бизнес-процессов и погрузился в жизнь проекта и ежедневную работу менеджеров.

За следующие несколько месяцев команда разработала целую экосистему, которая объединила:

• Сайт, позволяющий нескольким тысячам покупателей ежедневно оформлять и оплачивать заказы, получать чеки и билеты.
• Удобную панель администратора с возможностью управлять графиком рейсов, формировать ценовые правила, строить отчёты, сократив эти процессы с нескольких дней до считанных минут.
• Кабинет партнера, предназначенный для десятков компаний и индивидуальных предпринимателей, которые собственноручно продают билеты и получают за это вознаграждение.
• Отдельный канал обмена информацией со сторонними онлайн-сервисами, которые размещают на своих сайтах информацию о рейсах компании и занимаются продажей билетов.
• Автоматизированное рабочее место, интегрированное с физической кассой и POS-терминалом, в несколько раз упрощающее работу для кассира.
• Мобильное приложение для технического персонала, позволяющее валидировать билеты при посадке и отслеживать эти посадки уже в системе.

Проблемы и вызовы

Интеграция с кассами и POS-терминалами

Создать полноценную кассовую программу прямо в браузере — уникальная задача, решение которой не лежит на поверхности. Проведя много времени во внутренних обсуждениях и изучении оборудования, его особенностей и возможностей по интеграции, мы предоставили кассирам удобный интерфейс в браузере, функции которого настраиваются в панели администратора, а все кассовые операции проходят проверку на сервере перед тем, как дойти до оборудования.

Быстрое считывание QR-кода

Оказалось неочевидным, что камеры смартфонов, которыми пользуется персонал, не позволяют быстро считывать QR-код на билете. Проблемы заключались как в самой камере, так и в QR-коде, содержащем слишком много информации. Не прибегая к замене мобильных устройств, а лишь проведя ряд собственных практических тестов, мы в реальных условиях добились стабильного считывания QR-кода за секунду.

Расписание на месяц за пару кликов

Добавить один, два или три рейса через привычные механизмы панели управления не вызовет трудностей, но менеджерам необходимо составлять расписание на месяц вперёд. Используя стандартные возможности, это могло занимать целый день. Мы разработали удобный редактор, в котором нужно заполнить минимум информации, указать нужные дни и получить готовое расписание всего за 10 минут.

Отсутствие проектной команды

Отсутствие проектной команды со стороны заказчика, которая могла бы анализировать потребности проекта и формировать полноценные задачи. Эта функция полностью ложилась на нас.

Сжатые сроки

Сжатые сроки, привязанные к старту сезона. Любая ошибка в планировании могла привести к простою бизнеса и потере дохода, но мы выстроили работы так, чтобы за месяц до начала продаж реализовать всё самое необходимое, а все второстепенные вещи дорабатывать в течение сезона.