Программа лояльности — рабочий инструмент удержания и возврата клиентов. Такие программы пользуются популярностью среди бизнеса, но не всегда они полностью автоматизированы, а в некоторых компаниях и вовсе ведутся в ручном режиме, используются только как система поощрений в конфликтных ситуациях. О том как разработать прозрачную и многоуровневую программу лояльности с нуля и не затянуть процесс разработки, рассказывает тимлид IQ Dev Илья.

Клиент: маркетплейс авторских путешествий youtravel.me

Текущая проблематика:

• Отсутствует система бонусной мотивации пользователей за прошедшие поездки — программа лояльности. Бонусы существуют только для урегулирования конфликтных ситуаций (ручной учет), вознаграждений за рекомендации сервиса.

Задача:

• • Реализовать многоуровневую программу лояльности, для вознаграждения пользователей за прошедшие поездки. Казалось бы, задача вполне четкая и понятная. Но стоит учитывать, что до этапа разработки такая программа лояльности должна быть описана и рассчитана с учетом экономики предприятия, расписаны бизнес-процессы, описаны случаи форс-мажора и многое-многое другое. И только потом можно приступать непосредственно к разработке. В этом конкретном случае мы принимали участие не только в разработке, но и в частичном описании бизнес-процесса предоставления бонусов.

  • Этапы решения задачи:

1. Реализация уровней вознаграждения путешественников за прошедшие туры (1%, 2% и 3% от стоимости тура) с определенными условиями программы

2. Реализация личного кабинета для отслеживания прогресса в программе лояльности

3. Реализация системы оплаты бонусами

4. Начисление бонусов за все ранее прошедшие туры и уведомления о бонусах в личный кабинет путешественника, рассылка писем о начислении

Решение:

У клиента была система лояльности в виде таблиц, где хранятся транзакции по бонусным баллам. Существовало несколько типов бонусов:

• возврат бонусами, если путешественник согласен использовать бонусы при покупке следующих туров
• вознаграждение по реферальной ссылке - награждение за рекомендацию сервиса. Награждение начисляется автоматически после успешно посещенного путешествия у приглашенного пользователя

Этап 1. Уровни вознаграждения путешественников

Программу лояльности разбили по требованиям заказчика на 3 уровня*:

• Потрачено на путешествия до Х тыс руб. — возвращается 1% от стоимости тура
• Потрачено на путешествия до Х2 тыс. руб — возвращается 2% от стоимости тура
• Потрачено на путешествия свыше Х2 тыс. руб — возвращается 3% от стоимости тура

*Подробные условия программы лояльности можно посмотреть на youtravel.me

Также одним из обязательных условий для начисления — наличие оставленного и прошедшего модерацию отзыва на сайте.

Таким образом путешественник получит бонусы, выполнив следующие условия:

• забронировал тур на сайте
• съездил в забронированное в путешествие
• оставил отзыв о прошедшем туре
• отзыв прошел модерацию

Программа лояльности у путешественника активируется в момент публикации отзыва (успешного прохождения модерации), о чем он будет уведомлен почтовой рассылкой и в личном кабинете бонусной программы на сайте. Дальнейшее начисление бонусов за следующие путешествия будет происходить автоматически уже без условия «оставить отзыв». Такие начисления реализовали с помощью скрипта, который запускается с определенной периодичностью (агент), который собирает все прошедшие туры, удовлетворяющие всем условиям программы лояльности. Также мы назначили условие «сгорания» бонусов по истечении 1 года с момента начисления, для этого добавили дату начисления бонусов в Базу данных и собирали инфо. По истечении года — система автоматически списывает бонусы с бонусного счета путешественника.

Немаловажное требование — начислить бонусные баллы уже по прошедшим путешествиям. Для этого были отобраны скриптом все подходящие под условия программы лояльности путешественники и начислена необходимая сумма с учетом потраченных средств (в зависимости от определенного уровня программы).

Этап 2. Реализация личного кабинета для отслеживания прогресса в программе лояльности

Для того, чтобы путешественник мог видеть и управлять своими бонусами мы добавили в существующий личный кабинет — еще одну страницу с программой лояльности.

В личном кабинете отражались данные:

• условия программы
• текущий уровень (из 3 возможных
• сумма потраченных денежных средств на путешествия
• необходимая сумма для перехода на следующий уровень
• бонусный баланс
• информация о «сгорающих» бонусных баллах (количество и дата)
• при начислении бонусов, отображение информации о начислении с деталями (сколько баллов, за какой тур и какие даты путешествия)

Этап 3. Реализация системы оплаты бонусами

На проекте реализован кастомный модуль оплаты. Для того, чтобы путешественник мог оплачивать покупку тура бонусами, мы немного расширили его функционал и дописали конфигурации для бонусных баллов. Заложили условие, по которому невозможно оплатить баллами полностью весь тур. Для этого доработали модуль и страницу оплаты. При этом при необходимости сотрудник сервиса сможет выгрузить статистику по совершенным оплатам: что было оплачено бонусами, а что непосредственно деньгами. Также учли и возврат уже оплаченных туров: бонусные баллы также возвращаются покупателю на бонусный счет, срок возвратных бонусов считается как год от даты первичного начисления, а не от даты возврата.

Этап 4. Начисление бонусов путешественникам за все ранее прошедшие туры, которые удовлетворяют условиям программы лояльности

Одним из важных аспектов для бизнеса была возможность начисления бонусов путешественникам, которые ранее оплачивали туры.

Важно было учесть при разработке условия начисления баллов:

• у путешественника есть завершенные туры (с 2021 года)
• туры оплачены
• по турам не было возвратов
• путешественник ранее оставлял отзывы, которые успешно прошли модерацию
• у путешественника отсутствуют ранее начисленные вручную бонусные баллы

Для этого мы написали скрипт, который отбирал все туры подходящие под условия программы лояльности После чего путешественникам была начислена сумма бонусов в зависимости от уровня программы лояльности и выслано эл.письмо/уведомление в личный кабинет. Благодаря грамотно выстроенной архитектуре на проекте — это не представилось чем-то сложным. Хотя мы сталкивались с разными ситуациями, где приходилось применять весьма нетривиальные решения.

Вместо заключения

Программа лояльности — грамотный и рабочий инструмент для поддержания своих клиентов. Разработка такой программы — однозначно трудоемкий процесс, в котором нужно предусмотреть не только техническую часть, но и все бизнес-процессы, которые могут понадобится как клиенту (например, возможность оплаты бонусами или возврат бонусов), так и бизнесу (статистика начисления, списания, «сгорания» бонусных баллов). Нередко бизнес не переходит на полностью автоматизированную систему бонусов из-за сложности ее разработки, но поверьте, это не так сложно как кажется, если заниматься разработкой грамотно и со знанием дела!

Технологии на проекте:

• База данных — MySQL
• CRM — 1С-Битрикс: Управление сайтом
• Страница личного кабинета сделана с использованием — HTML, CSS, JS
• Автоматическое начисление бонусных баллов — Агент (1С-Битрикс)