ТОП-5 ошибок в работе с репутацией

“Мы работаем с репутацией. Правда, работаем. Но результат не тот, которого хотелось бы достичь”, - уже не первый десяток раз я слышу нечто подобное от наших клиентов. Да, они занимаются мониторингом упоминаний своего бренда в сети и даже отвечают на отрицательные, а иногда и на положительные отзывы, но негатива от этого меньше не становится. В некоторых случаях число отрицательных комментариев даже растет. “Хотели как лучше,...”

Нередко подобные ситуации возникают из-за того, в работе с репутацией компании делают ряд одних и тех же ошибок.

Вот ТОП-5.

Проверьте, не совершаете ли и вы их.

• Уделение недостаточного количества времени отслеживанию отзывов о компании, использование бесплатных программ по мониторингу упоминаний бренда в сети. У вас, конечно, есть выбор платить или не платить за отслеживание отзывов. Но если вы относите себя к среднему или крупному бизнесу и при этом достаточно давно на рынке (или активно работаете онлайн с большим количеством людей), лучше все-таки пользоваться платными сервисами: Brand Analytics, YouScan и другими. Из минусов - достаточно высокая цена, из плюсов - по нашим наблюдениям, удается обнаружить раза в 3 больше упоминаний, чем, например, при помощи Google Alerts.

Помимо этого, есть сайты с отзывами, которые нужно мониторить в ручном режиме. На них клиенты могут один раз упомянуть вашу компанию при создании темы, а дальше оставлять комментарии без использования названия бренда. Стоит ли писать сейчас о том, что мало кто регулярно проверяет подобные площадки на появление новых комментариев?

• Недостаточно серьезное отношение к отзывам. “Собака лает, караван идет” - так часто думают маркетологи компаний при появлении первых негативных отзывов. “Стая собак лает, караван идет” - так приходится им думать уже спустя время, если активная работа в этом направлении не ведется. А если и дальше не менять отношения, то о привычном ходе каравана уже невозможно будет говорить.

Нам приходилось работать с несколькими подобными кейсами, сценарий развивался похожим образом. В итоге ко мне обращались руководители компаний со словами: “мы не знаем, что лучше - продолжить бороться или закрыть фирму”. Не всегда восстанавливать репутацию компании в такой ситуации оказывалось рентабельно.

• Ответы на негативные комментарии под воздействием эмоций. Да-да, мы снова об этом. Знаем, на подобные темы написаны десятки статей, но то ли их не читают наши клиенты, то ли в связи с появлением отрицательных отзывов их захлестывает огромная волна переживаний, которую они могут остановить, лишь направив на комментатора. И про эмоциональный интеллект все вроде давно уже наслышаны... Но, тем не менее, факт остается фактом. Эту ошибку компании совершают очень часто.

Если так не стоит делать, как же тогда стоит? Остыть, проанализировать негативный отзыв, вынести из него факты (если имеются), а также другую полезную информацию и отвечать именно на них.

• Обвинять комментаторов в том, что они “фейки” и их отзывы заказные. Конечно, так проще всего, больших усилий прикладывать не нужно. Повесил ярлык, и не забиваешь себе голову.

Те же, кто пошел по другому пути, порой открывали для себя такие удивительные вещи, что начинали менять персонал, пересматривали работу целых отделов и т.п. Порой стоит прислушаться к самым неожиданным словам о деятельности вашей компании - со стороны иногда и вправду виднее. Просто проверьте информацию из отзыва.

• Не следовать советам специалистов. Особенно, если вы сами же к ним обратились для работы над репутацией. Еще и денег заплатили. В этом случае, мне не понятно, зачем - раз продолжаете выполнять эту работу сами. Но, к сожалению, подобные ситуации случаются достаточно часто.

“Не будем мы извиняться перед этой хабалкой. И все тут!” Могу продолжить: “ну и пусть эта хабалка простояла полдня с болеющим ребенком в очереди в нашей клинике, несмотря на то, что пришла ко времени по записи”. Да, негативные отзывы об организации работы компании желательно преподносить без негатива, тогда их точно рассмотрят.

А если серьезно: прекрасно понимаем, что очень неприятно, когда появляются отрицательные комментарии о вашем “детище, в которое вы душу вложили”. Но именно поэтому вы обращаетесь за помощью в работе с репутацией к сторонней компании, у которой “взгляд не замылен любовью” и которая готова воспринять реальность без прикрас. Может, все же стоит прислушаться к совету и сделать так, как будет лучше для репутации компании?

При правильной организации и грамотном подходе можно и самостоятельно работать с репутацией. Но, как показывает практика, многие компании не готовы “разгребать грязь”, пытаясь откопать в тоннах чужого негатива крупицы конструктива. Именно поэтому снова и снова совершаются одни и те же ошибки. Если так, то это - сигнал, что, возможно, пора передать эту работу на аутсорс, освободив себе время для более приятных занятий.