Как организовать онлайн-общение с клиентами?

Чек-лист основных правил эффективности работы в условиях home office от компании Coalla Agency.

Перед нашей веб-студией никогда не стояло вопроса об организации онлайн-общения с клиентами, просто потому, что мы работали так всегда. В процессе развития нашего агентства мы усовершенствовали этот процесс. Логика общения с клиентами выстроена в воронке продаж, менеджерам и исполнителям лишь остается выполнять автоматические задачи, которые ставит система в соответствии с тем или иным сценарием.

У нас есть Customer Journey Map, благодаря ней мы знаем путь наших клиентов от момента первого касания, до входящего обращения. Все обращения фиксируются в CRM и распределяются между менеджерами. 

• Главное правило - контроль сделок со стороны РОПа или коммерческого директора, в остальном процесс максимально автоматизирован.
• Общение с клиентами происходит по любому удобному им каналу коммуникации - будь то телефон, email, сервисы Google, таск-менеджеры.
• Расскажем, какими инструментами связи с клиентами и сотрудниками мы пользуемся в условиях удаленной работы. 

Инструменты связи

Как вы обычно общаетесь со своими клиентами? На первом месте наверняка электронная почта, которая уже стала традиционной для большинства современных предприятий? Однако довольно часто электронное письмо становится гораздо менее надежным, чем мы предполагали. Email может потеряться в спам-папках, человек может просто забыть нажать кнопку ответа и т.д.

Чтобы таких проблем не возникало, мы составили список полезных инструментов коммуникации, которые помогут веб-дизайнерам и веб-разработчикам установить более эффективный контакт с клиентами.

Google

Google разработал набор приложений, предназначенных для облегчения общения между брендом и клиентом.

• Любители электронной почты могут использовать Gmail.
• Google Hangouts позволяет веб-мастерам общаться с клиентами в чате в режиме реального времени.
• Есть варианты, чтобы получить отзыв о проекте через Gsuite и календарь Google.

Стоимость: бесплатно

Basecamp

Мощный онлайн-механизм для управления проектами, совместной работы над ними и создания задач.

Используя этот инструмент коммуникации, вы можете ускорить и улучшить рабочий процесс для установления более тесного общения с клиентами и коллегами. 

С его помощью вы можете упростить процесс рассмотрения и одобрения любого проекта. Нет необходимости ждать долгие часы и дни, пока проект не будет одобрен. 

Клиент может одобрить и прокомментировать проект в режиме реального времени. Вы получите ответы на любые возникшие у вас вопросы без необходимости тратить время на ожидание. Благодаря этому интеллектуальному инструменту общения не будет пропущено ни одного срока.

• Список задач для отслеживания работы.
• Доска сообщений для размещения анонсов и обновлений.
• Чат-комнаты для быстрых обсуждений с командой.
• Планирование сроков и основных этапов в виде графика,
• Документы и файлы для организации всех активов.
• Автоматическая проверка модулей.

Стоимость: 99$

Figma

Создавая веб-сайт или мобильное приложение, дизайнерам часто приходится подгружать файлы на облачные хранилища, пересылать их по почте и тому подобное, что отнимает много времени, кроме того, файлы занимают место в памяти компьютера.

Figma решает эту проблему, поскольку рабочие файлы находятся на собственном облаке, дизайнер может просто отправить ссылку на файл клиенту или верстальщику. Кроме того, если на проекте меняется специалист, не возникнет проблем с тем, где находятся исходники.

• Инструменты проектирования прототипов
• Инструменты связи
• Управление проектом из одного места
• Дизайн на основе досок для хранения, обмена и обсуждения идей проекта.

Стоимость: бесплатно / 99$

Slack

Это близкий к идеальному способ собрать всю команду вместе. Здесь можно обсуждать всё: прототипы сайтов, публикацию нового кейса, последних новостей или настольные игры в пятницу.

Slack является одним из самых популярных инструментов коммуникации на рынке. Он сочетает в себе функции электронной почты и онлайн-чата. Приложение работает на настольных и мобильных устройствах. Помимо отправки личных сообщений, вы также можете создавать совместные доски на разные темы и проекты. Последнее будет особенно полезно для дизайнеров, работающих над несколькими проектами с одним клиентом.

В результате практически всё рабочее общение переходит из почты и мессенджеров в Slack — мессенджеры остаются прежде всего для личной жизни.

• Прямые звонки
• Сообщения, чаты
• Приложения для ПК, iOS / Android

Стоимость: бесплатно / 12 $

Инструменты для совместной работы

Работа с клиентами как с частью команды - еще проверенный способ достижения более эффективных и активных результатов при работе над проектом. Клиент может не всегда хорошо знать вас и вашу нишу. Тем не менее, идеи / предложения, которые они могут дать о вашей работе, могут быть действительно полезными. 

Трелло

Это универсальная платформа, которая упрощает управление задачами каждого члена команды. Есть карты, предназначенные для перечисления действий, идей и всего остального, что нужно на одной доске. Это также место, где можно комментировать различные инициативы, управлять контрольными списками, выполнять поиск и т.д.

• Вся информация об одном проекте организована в пределах одной панели.
• Автосинхронизация.
• Интеграция сторонних приложений.

Стоимость: бесплатно / 20 $

Асана

• Задачи, проекты, разговоры и информационные панели.
• Отслеживайте прогресс любого проекта.
• Прикреплять файлы.
• Голосуй за задания.
• Задача / проектный разговор.

Инструмент позволяет менеджерам проектов отслеживать рабочий процесс от начала и до конца. Одной из ее лучших особенностей является возможность отслеживать пошаговое продвижение проекта. Таким образом, клиент может оценить, когда работа будет завершена.

Стоимость: бесплатно / 30 $

Полный обзор сервисов для управления проектами можно посмотреть здесь.