Что такое партнерские отношения с клиентом

Существует несколько разновидностей отношений между заказчиком и исполнителем, и один из них — партнерство. Кому подходит этот формат. что он собой представляет и в чем его плюсы, рассказывает CEO IT-компании Toimi Артем Довгопол.

Заказчик — исполнитель

На первый взгляд кажется, что отношения между заказчиком и исполнителем всегда строятся по одной схеме. Заказчик — тот, кто говорит, что нужно сделать. Исполнитель — носитель экспертизы, который умеет это делать. Но дальше начинаются отличия: какую цель преследуют обе стороны и у кого находится рычаг управления.

Так, условия может диктовать заказчик: он дает задание, исполнитель выполняет его строго по ТЗ и обе стороны расходятся. Второй вариант — когда условия диктует подрядчик как эксперт в своей области. И хорошо, если он действительно знает, как лучше, но случаются и неприятные ситуации.

Приведу пример, когда мы сами выступали в роли заказчика. Недавно мы вели переговоры с компанией, которая предлагала нам выстроить отдел продаж — всего за 1,3 млн рублей сделать выручку на 10 млн. С точки зрения маркетинга это выглядело красиво, но когда мы стали задавать уточняющие вопросы: какая стратегия предполагается, какой будет последовательность действий, как будут решаться те или иные задачи — подрядчик начал запинаться. По сути, их стратегия заключалась во фразе «мы хорошо продаем». При этом они предлагали непрозрачный контракт и неудобные условия. Иначе говоря, после 100% предоплаты мы бы не получали никакой гарантии результата, а исполнитель не нес за это никакой ответственности. Продуктивных отношений бы из этого не вышло, поэтому мы отказались от сотрудничества.

Наконец, исполнитель может быть заинтересован в том, чтобы выстроить с вами долгосрочные отношения. В хорошей стоматологии вам не предложат удалить как можно больше зубов, чтобы вставить дорогие импланты, а найдут вариант, оптимальный для вашего здоровья и кошелька. Тогда в следующий раз вы снова обратитесь в эту клинику и будете ее рекомендовать знакомым. В краткосрочной перспективе компания получит от вас меньше денег, зато вы принесете ей более высокую прибыль в долгосрочной.

В то же время врач сам решает, как именно удалить зуб или поставить коронку. Он может объяснить, как будет проходить операция и какие материалы будут использоваться, но пациент, как правило, не погружается в медицинские детали и состав материалов. Конечно, если он сам не стоматолог.

Специфика партнерства

Партнерские отношения — абсолютно другой вид взаимодействия между подрядчиком и клиентом. Они строятся вне парадигмы «заказчик — исполнитель», потому что обе стороны здесь равны и обе участвуют в работе над проектом. Метафорически говоря, если заказчик и исполнитель находятся на разных берегах, то в случае партнерских отношений вы стоите на одном берегу.

Партнерские отношения подразумевают, что обе стороны ищут совместное решение задачи. Это требует определенной гибкости и способности изменить свою точку зрения в процессе переговоров. Когда и клиент, и подрядчик исходят из стремления договориться и выработать совместную позицию, из этого вытекает и согласованность действий. 

Такие отношения возможны не при любом сотрудничестве. Если вернуться к примеру со стоматологией, между врачом и пациентом партнерства не бывает: сложно представить, что человек будет решать вместе со стоматологом, как именно поставить пломбу. Выбор формата взаимодействия с клиентом зависит и от специфики услуг, и от стадии развития компании, и от ее философии.

В краткосрочной перспективе партнерские отношения с заказчиком могут быть менее выгодными и удобными для подрядчика: вспомните пример с имплантом, который я приводил выше. Поиск оптимальной позиции и переговоры требуют больше времени и ресурсов, а денег это может принести меньше. Зато в долгосрочной перспективе партнерство дает хороший экономический эффект.

Сокращение расходов

Продажа услуг требует от подрядчика больших расходов на маркетинг, лидогенерацию и создание воронки. Для клиента поиск исполнителя тоже выливается в издержки: он тратит время на переговоры, отсев кандидатов, неудачные попытки — а в это время бизнес теряет потенциальный доход от будущего продукта.

Поэтому долгосрочное сотрудничество почти всегда лучше разового. Когда клиент работает с подрядчиком несколько лет, он исключает период поиска, проб и ошибок, время на погружение исполнителя в процессы и «притирку» друг к другу. Компания, которая ведет несколько клиентов на постоянной основе, тратит меньше денег на лидогенерацию. Все решения принимаются быстрее, сроки выполнения проектов сокращаются — а это экономически выгодно для обеих сторон.

Еще один плюс для подрядчика — клиент будет рекомендовать его на рынке, что тоже снижает расходы на маркетинг. А клиент за время совместной работы получает более глубокие компетенции в вопросе, и спустя какое-то время может помогать принимать лучшие решения.

Постоянная работа

Я уже говорил, что партнерские отношения возможны и нужны далеко не всегда. Так, в b2c-бизнесе их построить очень сложно, поскольку стороны обычно не заинтересованы в совместном поиске решения. Да, компания может проводить опросы удовлетворенности клиентов и спрашивать их, что они хотели бы улучшить в продукте. Но в большей степени это работа над лояльностью клиента, чем партнерство — так как носителем экспертизы здесь выступает все же исполнитель. Пожалуй, исключение — работа с психологом. Близкие к партнерству типы сотрудничества возможны также с адвокатом или риелтором.

Для партнерства с клиентом важно, чтобы этого хотели обе стороны. Сложно выстроить такие отношения, если клиент не готов на них. Это сотрудничество предполагает постоянное развитие, обновление целей и задач — иначе оно может легко превратиться в классический формат «заказчик — исполнитель». 

Наконец, партнерские отношения означают систематическую работу, а не простую договоренность на старте. Это ежедневный процесс, который требует большого совместного труда.