Что такое CRM и для чего они нужны

Опредлеение CRM системы как программного решения для работы с клиентами

CRM система была создана с целью автоматизации ведения бизнеса и фиксации работы отдела продаж посредством сохранения всех контактных данных и обращений клиентов. Внедрении CRM системы позволяет справиться с проблемами потери данных, которые могут быть утеряны при частых сменах сотрудников или большом объём работы. Автоматизированная и стандартизированная система CRM способна выполнить следующие задачи:

• получить общую базу данных и контактов для компании о клиентах или контрагентах;
• эффективно осуществить контроль качества работы отдела продаж в любой промежуток времени;
• спланировать повышение уровня качества работы и стратегии развития бизнеса.

Дословно CRM-система переводится как управление отношениями с клиентами и относится к прикладным программным интерфейсам для автоматизации отношений с заказчиками. Работа системы способствует увеличению продаж компании за счет сохранения всех контактов и работы с большей частью клиентов. Оптимизация маркетинга происходит при выявлении наиболее удачных стратегий и работы с реальными, действующими заказчиками.

CRM-cистема может также включать простейшие программы учета и контроля, направленные на улучшение работы с клиентами. Даже если вести всю учетную политику и данные в Exel и при этом наблюдается взаимодействие с клиентами, контроль поставок, то такие базы данных также моно отнести к категории CRM. В современном бизнесе улучшенная автоматизации является одним из критериев успешной динами и роста прибыли, поэтому полуавтоматические варианты в основном уходят в прошлое. Стоит учитывать, что четкого и юридического обозначения системы CRM еще не существует, потому что любая удобная схема взаимодействия с клиентами в форме системы может относиться к CRM, но которая должна быть программным продуктом.

Для чего необходимым CRM-системы и взаимосвязь с увеличением продаж

Программные разработки данного типа позволяют не потерять клиента, не пропустить ни одного входящего сообщения, звонка. Конкуренция в среде бизнеса достаточно высокая и все компании направляют большую часть сил на привлечение клиентов, чтобы на них обратили внимание. Для эффективного использования затрат на привлечение клиентов и работу отдела продаж внедряют CRM-системы, фиксирующие все звонки и запросы от клиентов. В последующем руководство может проверить обработку всех заявок. 

Контроль за работой сотрудников, в особенности наработки системы учета, составления базы данных собственных клиентов. Для общей систематизации всех контактов используют CRM-системы, собирающие всю информацию о каждом заказчике в одном месте.

Анализ статистических данных и формирование отчетов о проделанной работе также происходит с опорой на данные из CRM-системы. Руководитель может просмотреть количество созданных компаний или новых наработанных клиентов в общей базе. После каждого определённого периода времени можно сравнить качество работы специалистов и сделать выводы о качестве выполнения поставленных задач.

Каждая CRM-система представляет собой определённое воплощение видения со стороны разработчиков ка необходимо работать с клиентами. Интеграция с телефонией направлена на фиксацию звонков, контактов и анализ качества работы с лидами.

Внедрение системы подобного типа позволяет научить отдел продаж более результативной работе с клиентами. Руководителю легче опираться на данные из системы и предоставить факты о невыполненных задачах.

Классификация систем по работе с клиентами и выбор опций

Классификация CRM-систем включает два основных типа программного обеспечения:

• системы как сервис или Saas, когда все данные находятся на сервере поставщика, реализуется онлайн-доступ через браузер или приложение, программу-клиент;
• лицензия на установку или использование готовой программы, которую устанавливают на собственный сервер компании, где по желанию возможно доработать все собственные потребности, которые предоставляет поставщик CRM-системы.
• При выборе CRM-систем в первую очередь проверяют наличие всех необходимых функций. Одна из ключевых функций это интеграция с телефонией, то есть прием входящих звонков. Если компания получает большую часть запросов через сайт, то требуется интеграция с оналйн-платформой. Также при настройке и выборе продукта определяют:
• способ фиксации истории взаимодействия с клиентами компании;
• ограничения прав видимости, когда один сотрудник видит только свою базу без доступа к другим;
• какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта до приобретения товар, заказа услуги;
• требуется ли интеграция с бухгалтерскими программами, личной почтой.