E-commerce исторически развивался с розничной торговли. Интернет-магазины ориентировались на конечных потребителей продукции, для которых сценарии покупки товаров и взаимодействия магазином понятны и проработаны. Как правило, розничным покупателям на сайте достаточно оформить заказ с определенной платежной системой и способом доставки, получить доступ в ЛК, где отслеживать статус своего заказа, иногда заглядывать в историю оформленных заказов.
Потребности бизнес-клиентов отличаются от розничных покупателей интернет-магазинов. Для клиентов B2B сегмента потребности намного шире. Важно наличие дополнительных сервисов, автоматизация взаимодействия с партнерами по ключевым бизнес-процессам.
Что нужно корпоративным пользователям?
В сегменте B2B работа нацелена на выстраивание долгосрочных отношений. Бизнес-пользователям недостаточно простого оформления заказа. Первые и очевидные отличия начинаются с персональных скидок и индивидуальных цен для корпоративных клиентов. Уже почти стандартом для бизнес-пользователей становится возможность скачать отчетные документы по заказу. Дальнейшее развитие связано с предоставлением дополнительных сервисов, характерных для бизнес-процессов взаимодействия между собой юридических лиц.
Задачи, которые необходимо решить при внедрении В2В-портал:
Автоматизация работы с B2B пользователями затрагивает следующие функциональные группы:
1. Пользователи:
Роли и взаимосвязи: клиент - юридическое лицо - контактное лицо;
Контрагенты: Холдинговая структура;
Личный кабинет клиента: Закрепленный менеджер;
Личный кабинет менеджера: Рабочее место менеджера.
2. Личный кабинет:
Распределение прав пользователей ЛК;
Документооборот (счета, счета-фактуры, акты, накладные, акты сверки);
Финансовая отчётность (кредиторская/дебиторская задолженности, кредитные линии).
3. Работа с заказом:
Сложная корзина (сохранённые корзины);
Быстрый заказ из CSV;
Прайс-листы и быстрый заказ;
Оффлайн заказы и обработка заказов для В2В.
4. Каталог и ценообразование:
Особенности построения каталога для В2В (представления списка товаров, калькуляторы, фильтры, сложный поиск);
Типы цен и склады (зависимость типов цен от города, параметров пользователя).
5. Технические вопросы:
Нетиповые интеграции (интеграции с внешними системами компании);
Быстродействие.
Пользователи
1. Роли и взаимосвязи: клиент - юридическое лицо - контактное лицо
Специфика взаимодействия B2B для компаний и их клиентов в том, что схема сложнее чем «юридическое лицо - юридическое лицо». Часто у одного клиента несколько юридических лиц, у одного юридического лица несколько контактных лиц, у одного контактного лица может быть несколько юридических лиц.
Для возможности реализации портал обладает следующими возможностями:
2. Контрагенты: Холдинговая структура
При внедрении В2В-портала Компании необходимо отладить взаимодействие с Клиентами с учетом множественных зависимостей сущностей [Клиент] - [Юридические лица и Контактные лица].
Однако зачастую и этого недостаточно, поскольку Компания разбита на подразделения с отличающимися бизнес-процессами, и приходится выстраивать зависимости между Компанией и Клиентом по принципу «многие ко многим». Для решения таких задач приходит на помощь функционал платформы 1С-Битрикс: Enterprise, позволяющий организовать следующие сущности и процессы:
Существует возможность объединить несколько юр.лиц в одного клиента с выбором основного. При этом каждого юр.лица будут сохраняться свои реквизиты.
3. Личный кабинет клиента: Закреплённый менеджер
Одним из типичных процессов взаимодействия с В2В-клиентом является выделение персонального менеджера для Клиента. При внедрении В2В-портала, в личном кабинете Клиента возможно предусмотреть следующие функциональные особенности:
4. Личный кабинет менеджера: Рабочее место менеджера
На основании опыта проектирования В2В-порталов мы понимаем, что задача создания удобного интерфейса характерна не только для клиентской части системы, но и для собственных сотрудников.
При текущем уровне развития онлайн-коммуникаций для менеджеров, работающих с клиентами, повышаются требования к скорости реакции, времени и качеству обработки информации. Данную задачу, при внедрении В2В-портала, возможно решать двумя способами:
1. Распределение прав пользователей личного кабинета
Доступ к сервисам личного кабинета разграничен ролями пользователей: руководитель, подчиненный. Например, руководитель видит все заказы подчиненных, подчиненные видят только свои. Только руководитель может видеть информацию по балансу и статус взаиморасчетов.
Назначение ролей пользователей проходит через определенные стадии. Например, после регистрации на портале пользователь получает доступ к возможности оформления заказа по персонализированным ценам. После подтверждения полномочий пользователя руководителем пользователь может отслеживать баланс взаиморасчетов, запрашивать акты сверки, направлять запросы на оформление кредита и т.п.
Альтернативные уровни доступа к сервисам B2B портала могут быть организованы в зависимости от направления деятельности клиента: строительство, архитектура, продажа и др
2. Документооборот и финансовая отчетность
Одним из важных компонентов В2В-портала является раздел «Документооборот». Современные средства позволяют максимально автоматизировать и упростить взаимодействие Компании с ее Клиентами, тем самым снизить нагрузку на своих менеджеров и высвободить время на более приоритетные задачи.
Обмен документами по отгрузкам и счетам, запросы актов-сверки и получение закрывающих документов по сделкам делается в несколько кликов. Клиентам не нужно ждать, когда менеджер запросит эти документы в бухгалтерии, проверит и отправит. Это может происходить автоматически.
Вот так выглядит классический перечень, который необходим большинству Клиентов:
Счет на оплату
После перехода оформленного Заказа в статус "Подтвержден" система автоматически формирует счет на оплату с проставленными реквизитами получателя и плательщика. Клиенту приходит уведомление на электронную почту о подтверждении Заказа и выставлении счета. Клиент может скачать счет в виде pdf-файла для оплаты или оплатить on-line.
Счет-фактура и накладная на отгруженный заказ
После перехода оформленного Заказа в статус "Подтвержден" система автоматически формирует счет на оплату с проставленными реквизитами получателя и плательщика. Клиенту приходит уведомление на электронную почту о подтверждении Заказа и выставлении счета. Клиент может скачать счет в виде pdf-файла для оплаты или оплатить on-line.
Акт сверки
Периодически Клиентам требуется провести сверку взаиморасчетов с Компанией. Гораздо удобнее и быстрее сделать это в Личном кабинете. Как правило реализуется один из следующих сценариев:
Договоры и дополнительные соглашения в рамках которых взаимодействует Компания и Клиент
При взаимодействии партнеров договор заключается на определенный срок. После окончания срока действия, может требоваться его пролонгация или переподписание. В этом случае менеджер Компании размещает новую версию Договора или Дополнительное соглашение к нему.
Система отправляет Клиенту уведомление о появлении новых документов. Клиент скачивает документ, подписывает и загружает скан-копии документов в соответствующий раздел. Менеджеру Компании приходит уведомление на электронную почту о том, что Клиент добавил новый документы. Клиенту не требуется искать договор, чтобы уточнить условия работы, он всегда под рукой, и его можно открыть в режиме просмотра.
3. Финансовая отчетность
Информация по дебиторской и кредиторской задолженностям
Данные из ERP-системы выгружаются в режиме реального времени. При возникновении Дебиторской задолженности система отправляет уведомление на электронную почту Клиента с информацией о сумме задолженности.
Менеджер Компании может выставить условия для блокировки функций Заказа. Соответствующее уведомление отправляется Клиенту.
Кредитные линии
Часто Компания предоставляет своим Клиентам кредитную линию или отсрочку платежа. Эта информация отображается в Личном кабинете Клиента и может настраиваться ответственным менеджером Компании персонально, для каждого Клиента.
Система автоматически отслеживает баланс и возможность оформления нового заказа с использованием установленного лимита. Если лимит или кредитная линия исчерпана, система оповещает Клиента об этом и блокирует функцию оформления заказа с кредитной системой оплаты. Дополнительно может быть настроена система уведомлений ответственных сотрудников Компании о том, что у Клиента ХХХХХ закончился лимит средств.
1. Сложная корзина (сохраненные корзины)
Часто В2В-пользователям требуется возможность формировать заказы на одни и те же товарные позиции для различных юр.лиц, торговых точек, филиалов, строительных и прочих объектов.
Возможность сохранения текущей корзины для дальнейшего быстрого формирования типового заказа реализована в сервисе сохраненных корзин:
2. Быстрый заказ из CSV
В решении предусмотрен функционал "Загрузка заказа из файла". Как правило Клиент владеет перечнем артикулов для заказа, который гораздо проще загрузить в виде файла, чем собирать Заказ из каталога, что критично, когда приходится заказывать десятки или сотни позиций.
В специальном разделе Личного кабинета Клиент загружает файл, в котором собраны артикулы нужных товаров, система обрабатывает эти данные и формирует корзину. После чего Клиент проверяет собранный заказ, проставляет нужное количество по каждой позиции, а также редактирует его состав, если это потребовалось.
3. Прайс-листы и быстрый заказ
Часто клиентам требуется получить прайс-листы по продукции.
Клиент формирует и сохраняет прайс-листы в форматах XLS и PDF как по одному конкретному разделу товарного каталога, так и по нескольким разделам.
Дополнительное преимущество для B2B-клиентов - экспресс-создание заказа по списку товаров из сформированного прайс-листа - достаточно заполнить количество товаров в нужной строке.
4. Оффлайн-заказы и обработка заказов для В2В
Важнейшим функционалом работы в B2B портале является синхронизация контрагентов и оффлайн-заказов (заказов сделанных вне интернета), а именно:
1. Особенности построения каталога для В2В
Сценарии работы В2В-пользователей с торговым каталогом чаще всего сильно отличаются от привычных сценариев изучения товарного ассортимента розничных интернет-магазинов. Поэтому одной из важных составляющих при внедрении В2В-портала является правильное проектирование интерфейсов и способов взаимодействия пользователя с каталогом. Предлагаем ознакомиться с ключевыми функциональными особенностями построения торгового каталога для В2В-портала:
2. Калькуляторы и конфигураторы
При построении В2В-площадок дистрибуции сложных систем (например инженерных решений и строительных систем), для выбора товаров и осуществления заказа недостаточно предоставить пользователю интерфейсы торгового каталога, поскольку зачастую выбор сложный системы сопряжен с большим количеством критериев и параметров, как самих товаров, так и объектов применения. Таким образом, одним из эффективных решений данной задачи является организация пошагового конфигуратора системы, либо калькулятора, в результате расчета по которому будет подобран набор товаров/комплектующих, необходимых и достаточных для построения системы.
Так например, для заказа строительных систем и расчета стоимости и состава заказа кровельных систем, веб-интегратором Факт на В2В площадке "ТехноНИКОЛЬ. Торговые системы", был разработан и внедрен соответствующий функционал.
3. Фильтры и сортировки
Одним из ключевых сценариев взаимодействия В2В-пользователей с торговым каталогом, является получение релевантного подмножества товаров, на основе требуемых для заказа параметров. Таким образом, необходимо предусмотреть следующие возможности В2В-портала:
4. Эффективный поиск
По данным статистики, в процессе первичной навигации по сайту пользователь в 40% случаев в первую очередь прибегает к поиску по сайту и ориентируется на результаты выдачи. По данным другой статистики только 30% посетителей, находят, то что искали. Эти цифры справедливы и для В2В-сегмента.
Так например, веб-интегратор Факт на В2В-портале «Стройландия» внедрил поиск с использованием технологии Elasticsearch. Внедрение поиска решило задачи учета морфологии, поиска по спискам синонимов для категорий товаров, включая синхронизации списков синонимов с ERP-системой, ранжирования результатов поиска, индексации и переиндексации подсказок поиска. Основные возможности, которым должен соответствовать эффективный поисковый инструмент:
5. Типы цен и склады
Для территориально распределенного бизнеса важно иметь возможность информировать своих клиентов о наличии товара и его стоимость в разных подразделениях компании.
С этой целью из ERP системы на сайт выгружаются склады, остатки товаров по каждому складу, а также типы цен для каждого города. На сайте настраивается привязка складов к конкретному городу и соответствие типов цен для города
В зависимости от наличия товаров в определенном регионе автоматически формируется структура геозависимого каталога товаров, скрываются разделы каталога, в которых отсутствуют товары для продажи.
Дополнительно для каждого города могут быть настроены:
1. Нетиповые интеграции (интеграции с внешними системами компании)
Одна из основных задач при внедрении В2В-портала - интеграция с внешними системами компании. Как правило, ввиду индивидуальных бизнес-процессов и объемов данных крупной компании, необходимо индивидуальное построение интеграционного слоя. В рамках проекта проектируются интеграционные схемы, прорабатываются частные ТЗ, разрабатывается и отлаживается шина передачи данных.
Так например, веб-интегратором Факт в ходе проекта внедрения В2В-площадки «ТехноНИКОЛЬ Торговые Системы», организована шина для обмена данными между сайтом SAP ERP и 1C-предприятием. В режиме реального времени производится обмен 90 000 000 цен для 50 000 SKU.
Типичный состав интегрированных систем:
2. Быстродействие
Скорость отдачи страниц должна позволять Клиентам комфортно работать с B2B порталом. При этом существуют сложности свойственные B2B порталам:
Всё это в комплексе с отказоустойчивой архитектурой для максимальной доступности сервиса.
Эффективность внедрения B2B-портала во многом зависит от правильных решений Заказчика, принятых до начала проекта. На основе опыта внедрений мы сформировали перечень важных аспектов, а также наших рекомендаций, на которые рекомендуем обратить внимание перед началом проекта:
рекомендуем использовать 1С-Битрикс: Enterprise
рекомендуем выбирать подрядчика с хорошим опытом внедрения b2b-порталов и компетенциями работы с выбранной платформой
и ожиданий от внедрения до начала проекта
для участия в проекте - один из важнейших критериев. Как правило плотное участие в проекте должны принимать как сотрудники, готовые к обсуждению и формализации бизнес-процессов Компании, так и IT-специалисты, для проведения работ по интеграции с порталом со стороны корпоративных систем. Для принятия решений должен быть назначен Руководитель проекта со стороны Заказчика.
Компания "Факт" обладает большим опытом разработки клиентских порталов сегмета B2B. Среди наших партнеров компании ТехноНИКОЛЬ, Стройландия, МастерВатт, Славдом, Мега. Мы готовы реализовать сценарии работы B2B.
Все
Технологии
Ликбез
Места
HowTo
Стартапы
Новости
Сервисы
Приложения
